Nápověda

RWE ONLINE SERVIS je internetová aplikace, která Vám umožní pohodlně vyřizovat Vaše záležitosti týkající se zemního plynu prostřednictvím počítače. V RWE ONLINE SERVIS můžete nahlížet na svůj zákaznický účet a spravovat své zákaznické a smluvní údaje. Formou aktivní správy svého účtu můžete provádět změny svých smluvních a kontaktních údajů, změny platebních podmínek, můžete upravit výši svých záloh (platí pro zákazníky kategorie Domácnost a Maloodběratel), můžete podat reklamaci nebo využít možnost elektronické fakturace.

Služba RWE ONLINE SERVIS je bezplatná a kdykoli dostupná na internetové adrese www.rwe.cz/cs/rwe-online-servis/.

Co nabízí RWE ONLINE SERVIS

• Můj účet – v této sekci se nachází přehled všech odběrných míst s detailními informacemi o místě spotřeby a s možností přidání a správy dalších odběrných míst v každé zákaznické kategorii.
  Pokud máte více zákaznických čísel nebo míst spotřeby a chcete je spravovat z jednoho účtu, stiskněte tlačítko Přidat další zákaznické číslo.
  
  V sekci Můj účet naleznete tyto informace:
  
  • Smluvní a kontaktní údaje – naleznete zde náhled na Vaše smluvní a kontaktní údaje, včetně rozpisu platebních podmínek, údajů týkajících se jednotlivých míst spotřeby, zákaznické číslo, detaily měřidla nebo informace o daňovém zatížení.
  • Faktury – zobrazení přehledného výpisu uhrazených či neuhrazených faktur za posledních 18 měsíců, včetně data splatnosti, poslední úhrady, výše přeplatku nebo nedoplatku. K dispozici je také náhled na každou vystavenou fakturu.
  • Zálohy – seznam uhrazených či neuhrazených záloh s datem splatnosti i datem úhrady a informací o výši přeplatku nebo nedoplatku.
  • Upomínky – seznam neuhrazených záloh či faktur dle typu a dle konkrétního místa spotřeby, včetně náhledu na vystavenou upomínku.
  • Ukončená místa spotřeby – umožní náhled na zákaznické údaje k ukončenému místu spotřeby po dobu 6 měsíců od ukončení smlouvy o sdružených službách dodávky plynu, příp. smlouvy o dodávce zemního plynu.

  Zákazník kategorie Střední a Velkoodběratel nalezne v sekci Můj účet navíc tyto informace:

  • Ceny zemního plynu – zde naleznete detailní informace o jednotlivých složkách ceny zemního plynu (cena za komoditu, pevná cena za přepravu, cena strukturování dodávky zemního plynu, cena za distribuci, cena ostatních služeb dodávky)
  • Detail měřidla – zde naleznete přehled všech odběrných míst, veškeré údaje o místě spotřeby, zákaznické číslo, detaily měřidla, informace o daňovém zatížení apod.
  • Internet AVE – zde máte možnost získávat informace o množství odebraného zemního plynu v jednotlivých odběrných místech. Dle aktuálních technických možností lze data zobrazovat až s hodinovou četností.
  • Údaje o spotřebě - zde naleznete zobrazení spotřeb zemního plynu na odběrných místech za zvolené období. Součástí je porovnání sjednaného množství a skutečného odběru plynu znázorněné v přehledném grafu s možností exportu dat do xls nebo pdf a zobrazení maximálních denních odběrů v daných měsících včetně data jejich dosažení.
• Vyřídit online – tato sekce je určena pro změnu Vašich základních smluvních údajů nebo online řešení Vašich požadavků.
  
  V sekci Vyřídit online můžete řešit následující operace:
  
  • Žádost o elektronickou fakturu - díky této službě můžete zapomenout na klasické papírové faktury. Jejím využíváním budete šetřit nejen naši přírodu, ale i Váš čas. Elektronická faktura je opatřena elektronickým podpisem a je tak plnohodnotným daňovým dokladem.
  • Změna smluvních údajů – zde můžete provést změnu jména, u fyzických a právnických osob změnu názvu a sídla firmy, změnu kontaktních údajů nebo platebních podmínek. Zákazníci kategorie Domácnost a Maloodběratel zde mohou sami upravovat také výši své zálohy. Nemusíte již nikam chodit ani volat, ale vše pohodlně vyřídíte ze svého počítače.
  • Podání reklamace či stížnosti - nejrychlejší a nejsnadnější způsob pro podání reklamace nebo stížnosti, který můžete realizovat odkudkoliv a kdykoliv.

Zákazník kategorie Střední a Velkoodběratel může v sekci Vyřídit online podat:

Dále v RWE ONLINE SERVIS naleznete:

• Mé požadavky – zobrazení všech Vašich požadavků zadaných prostřednictvím RWE ONLINE SERVIS.
• Správa účtu (pouze pro zákazníky kategorie Střední a Velkoodběratel) – zde naleznete seznam osob, které mají přístup do RWE ONLINE SERVIS.

Vaše dotazy týkající se aplikace RWE ONLINE SERVIS Vám rádi zodpovíme na naší NONSTOP zákaznické lince 840 11 33 55 nebo na e-mailové adrese info@rwe.cz. Zákazníci kategorie Střední a Velkoodběratel mohou kontaktovat svého manažera prodeje.

RWE ONLINE SERVIS je přizpůsoben pro rozlišení obrazovky 1024 x 768 pixelů a vyšší, a podporuje následující internetové prohlížeče:

• MS Internet Explorer 6.0 SP2 a vyšší
• Firefox 2.0 a vyšší

Bezpečnost aplikace je zajištěna zabezpečeným připojením a nutností registrace uživatelů. Při registraci ověřujeme totožnost kombinací jednoznačných identifikátorů. Přístup do systému je řešen metodou zabezpečeného přenosu dat SSL (Secure Sockets Layer). Certifikát vydala První certifikační autorita, a.s. (1. CA ). Postup pro registraci a následné přihlášení do RWE ONLINE SERVIS naleznete níže.

Při vstupu na portál RWE ONLINE SERVIS mi internetový prohlížeč zobrazuje hlášku s varováním o nedůvěryhodném serveru.
Při přístupu na portál RWE ONLINE SERVIS se někteří uživatelé mohou setkat s hláškou obsahující varování od internetového prohlížeče, že certifikát serveru není ověřen a tím je považován za nedůvěryhodný. Podrobný popis obsahující vysvětlení příčiny těchto hlášek a návod k řešení naleznete zde.

Registrace nového uživatele

Pro využívání RWE ONLINE SERVIS je nutné nejdříve provést online registraci, kterou naleznete na internetové adrese portálu www.rwe.cz/cs/rwe-online-servis/. Pro registraci vyberte svou zákaznickou kategorii a kliknutím na ni vstoupíte do elektronického registračního formuláře, kde je nutné vyplnit veškeré požadované údaje. Bez jejich vyplnění nebude registrace dokončena. K registraci je nutné zadat Vaše identifikační údaje (u Domácností a Maloodběratelů zákaznické číslo, datum narození nebo IČ, u Středních a Velkoodběratelů název firmy, IČ a jméno), dále kontaktní e-mail a Vámi zvolené uživatelské jméno. Popis jednotlivých polí registračního formuláře nabízí nápověda, která je součástí registrace.

Přihlášení do RWE ONLINE SERVIS

Přihlášení do RWE ONLINE SERVIS probíhá na základě zadání uživatelského jména a hesla. Uživatelské jméno si každý zákazník volí při registraci sám. Heslo je zákazníkovi vygenerováno a zasláno e-mailem. Po prvním přihlášení doporučujeme heslo změnit.

Aktivace sekce změna smluvních údajů
(platí pouze pro zákazníky kategorie Domácnost a Maloodběratel)

Tato sekce je určena pro změnu Vašich základních smluvních údajů, jména, adresy nebo platebních podmínek. Z důvodů vyšší úrovně zabezpečení je nutné pro zřízení aktivních služeb podat Žádost o aktivaci, kterou naleznete v sekci Vyřídit online - volba Změna smluvních údajů. Kliknutím na tlačítko Podat žádost o aktivaci Vám bude automaticky vygenerován osmimístný aktivační kód (AK), který obdržíte písemně poštou do vlastních rukou na adresu trvalého bydliště. Tento aktivační kód vložíte do příslušného pole pro aktivaci umístěného v sekci Vyřídit online - volba Změna smluvních údajů a kliknete na tlačítko Aktivuj. Aktivační kód použijete pouze jednou a po jeho zadání Vám budou natrvalo zpřístupněny všechny dostupné funkcionality aplikace.

Doba platnosti aktivačního kódu
Aktivační kód má platnost 60 dnů od data podání žádosti o aktivaci. Pokud Váš aktivační kód v průběhu této doby nepoužijete, musíte žádost o aktivaci sekce stejným způsobem podat znovu. Nový aktivační kód Vám bude vygenerován a zaslán písemně poštou do vlastních rukou na adresu trvalého bydliště. Datum podání žádosti o aktivaci, příp. datum deaktivace služeb Vyřídit online naleznete pod volbou Moje požadavky. V případě jakýchkoli potíží kontaktujte, prosím, naši NONSTOP zákaznickou linku na čísle 840 11 33 55. Naši pracovníci Vám rádi pomohou.

Zapomenutí či ztráta hesla, změna e-mailu

Při ztrátě či zapomenutí hesla klikněte na tlačítko Zapomněl jsem heslo, které naleznete na přihlašovacím formuláři do RWE ONLINE SERVIS. Nově vygenerované heslo Vám ihned zašleme

na e-mail zadaný při registraci. V případě, že jste 3x použili neplatnou kombinaci uživatelského jména a hesla, bude Váš účet po dobu dvaceti minut zablokován.

Omezení či zrušení přístupu do RWE ONLINE SERVIS

Mohu využívat RWE ONLINE SERVIS pouze pro prohlížení údajů na svém účtu?
Ano, je to možné. RWE ONLINE SERVIS Vám však umožňuje nejen nahlížet na Váš účet, ale také pohodlně vyřizovat Vaše záležitosti týkající se zemního plynu formou aktivní správy Vašeho účtu, včetně možnosti změny smluvních a kontaktních údajů, změny platebních podmínek nebo podání reklamace. Nepřejete-li si tuto možnost využívat a chcete svůj přístup omezit pouze na pasivní prohlížení svých údajů, kontaktujte naši NONSTOP zákaznickou linku 840 11 33 55, příp. navštivte některé z našich kontaktních míst, kde Vám pracovníci RWE takové omezení Vašeho přístupu nastaví. Seznam kontaktních míst naleznete na www.rwe.cz.

Jak mohu přístup do RWE ONLINE SERVIS zrušit?
Zrušením svého přístupu do RWE ONLINE SERVIS zcela ztratíte možnost vyřizování záležitostí týkajících se zemního plynu prostřednictvím internetu, a to včetně nahlížení na své smluvní a kontaktní údaje, vystavené faktury, reklamace či využívání služby elektronická faktura.
Přejete-li si přesto svůj přístup do internetové aplikace RWE ONLINE SERVIS zrušit, postupujte, prosím, podle své zákaznické kategorie:

• jste-li zákazníkem kategorie Domácnost nebo Maloodběratel, klikněte na volbu Ukončení platnosti RWE ONLINE SERVIS, kterou naleznete v sekci Vyřídit online. Zde svůj přístup k RWE ONLINE SERVIS ukončíte. Případně kontaktujte naši NONSTOP zákaznickou linku 840 11 33 55 a služba Vám bude na Vaši žádost do dvou pracovních dnů ukončena.
• jste-li zákazníkem kategorie Střední a Velkoodběratel, kontaktujte svého manažera prodeje, který ukončení Vašeho přístupu do RWE ONLINE SERVIS zajistí.

Stěhuji se a končí mi smlouva o dodávce zemního plynu. Budu mít ještě přístup
do RWE ONLINE SERVIS?
Ano. Služba RWE ONLINE SERVIS je poskytována zákazníkovi po dobu trvání platnosti smlouvy o sdružených službách dodávky plynu, příp. smlouvy o dodávce plynu a po dobu 6 měsíců po ukončení platnosti těchto smluv. Po tuto dobu má zákazník možnost nahlížet na své údaje, nikoli však možnost provádět aktivní změnové požadavky. V případě reklamace kontaktujte naši NONSTOP zákaznickou linku 840 11 33 55.

Práce s vloženými soubory

Nemohu otevřít soubor s fakturou, zálohou či upomínkou ve formátu TIF. Co mám dělat?
Při prvním otevření faktury/zálohy/upomínky se můžete setkat s tím, že dokumentu ve formátu tif není přiřazen výchozí program pro prohlížení. Následující krátký popis Vám pomůže s nastavením prohlížení dokumentů. Podrobný návod naleznete zde.

Nejde mi otevřít náhled na fakturu ve formátu PDF. Co mám dělat?
Acrobat Reader mi sděluje tuto hlášku: „Platnost certifikace dokumentu je NEZNÁMÁ. Autora se nepodařilo ověřit“. V tomto případě se jedná o problematiku nastavení úložiště kořenového certifikátu 1.CA. Podrobný návod naleznete zde.

Níže naleznete souhrn pojmů a kroků použitých v procesu registrace

Zákaznické číslo je povinný identifikátor zákazníka, který slouží pro další komunikaci se společností RWE. Naleznete jej na faktuře v části hlavička zákazníka v kolonce Zákazník č.

Uživatelské jméno je povinný údaj, který si zákazník volí sám. Minimální délka je 6 znaků a maximální délka 10 znaků. Může obsahovat pouze alfanumerické znaky, tj. číslice nebo písmena bez diakritiky. Speciální znaky nejsou povoleny.

Aktivační kód (platí pouze pro kategorii Domácnost a Maloodběratel) je povinný údaj pro realizaci změnových požadavků v sekci Změna smluvních údajů. Tento osmimístný kód Vám bude automaticky vygenerován na základě podání žádosti o aktivaci umístěné v sekci Vyřídit online - volba Změna smluvních údajů a zaslán písemně poštou do vlastních rukou na adresu Vašeho trvalého bydliště. Aktivační kód má platnost 60 dnů od data podání žádosti o aktivaci. Pokud Váš aktivační kód v průběhu této doby nepoužijete, musíte žádost o aktivaci sekce stejným způsobem podat znovu. Nový aktivační kód Vám bude vygenerován a zaslán písemně poštou do vlastních rukou na adresu trvalého bydliště. Datum podání žádosti o aktivaci, příp. datum deaktivace služeb Vyřídit online naleznete pod volbou Moje požadavky.

E-mail je povinný údaj, který slouží pro komunikaci mezi zákazníkem a službou RWE ONLINE SERVIS.

Datum narození je údaj povinný pouze pro kategorii Domácnost. Je důležitý pro ověření zákazníka. Datum narození uvádějte ve tvaru DD.MM.RRRR nebo DDMMRR nebo DDMMRRRR.

IČ je povinný údaj pro zákazníky kategorie Maloodběratel, Střední a Velkoodběratel. IČ je důležitý údaj pro ověření zákazníka. Je umožněno vepsání 8 číslic.

Kontrolní kód zajišťuje bezpečnostní ochranu před zneužitím tzv. roboty. Vyplňte, prosím, odpověď na uvedenou otázku.

Souhlas s podmínkami je nutné potvrdit před odesláním žádosti o zaslání hesla. Jedná se o povinný údaj vyplývající z legislativy. Jeho potvrzením udělujete souhlas ke shromažďování osobních údajů. Tyto údaje nebudou poskytnuty třetím osobám a ani jinak zneužity.

Heslo je údaj, který byl zákazníkovi vygenerován a zaslán e-mailem. Po prvním přihlášení doporučujeme heslo změnit.

Pouze 3 chybné pokusy. V procesu registrace dochází ke kontrole údajů, které jste zadali. V případě 3 chybných pokusů (vyplnění nesprávných údajů) bude registrace zablokována. Důvodem je snaha RWE o co nejvyšší zabezpečení Vašeho účtu. V tomto případě nás kontaktujte na čísle 840 11 33 55, kde Vám naši pracovníci s dokončením registrace pomohou.

V případě jakýchkoli problémů při využívání služby RWE ONLINE SERVIS kontaktujte, prosím, naši NONSTOP zákaznickou linku 840 11 33 55.